Witamy! Czy chcesz zmienić język?

Teraz język to
Zmiana

Od tych 30 sekund zależy, czy zdobędziesz nowego klienta

Nie będziesz mieć drugiej szansy, by zrobić dobre pierwsze wrażenie. To oczywiste, choć wielu agentów ubezpieczeniowych wciąż nie potrafi wykorzystać w stu procentach możliwości, które daje pierwsza rozmowa z potencjalnym klientem. Okazuje się, że popełniają kilka prostych błędów.
Jak agent ubezpieczeniowy może zwykłą rozmowę zamienić w okazję do nawiązania współpracy? W tym artykule przedstawiamy sprawdzone sposoby na rozpoczęcie rozmowy i poprowadzenie jej, by zyskać zainteresowanie rozmówcy.

Od sukcesu dzielą Cię tylko sekundy

Naukowcy z Princeton University potwierdzili, że ludzie wyrabiają sobie opinię na temat innych osób w ciągu kilkunastu pierwszych sekund. Janine Willis i Alexander Todorov w swoich badaniach odkryli, że o tym, czy dana osoba jest dla nas wiarygodna, ma odpowiednie kompetencje i  budzi w nas sympatię, decydujemy w mgnieniu oka. Czasem wystarczy do tego zaledwie 100 milisekund.
Oprócz pierwszego wrażenia równie istotne jest kilkadziesiąt kolejnych sekund. W ich trakcie nasza podświadoma ocena jest weryfikowana. Może ona zostać utrwalona lub zmienić się. Z reguły jednak ciężko nam się pozbyć przypiętej na wstępie metki. To sprawia, że pierwsze sekundy rozmowy z nowym klientem są bardzo często kluczowe w całym procesie sprzedaży ubezpieczeń.

Zasada 30 sekund, czyli jak dobrze rozpocząć rozmowę?

W sprzedaży mówi się o zasadzie 30 sekund. Zgodnie z nią agent ubezpieczeniowy ma tylko pół minuty, by przedstawić się nowemu klientowi i zainteresować go swoją ofertą. To nie lada wyzwanie. Czasu jest mało, temat poważny, a na domiar złego musisz zmierzyć się z panującymi stereotypami. Pamiętaj, że ludzie z dużym dystansem podchodzą do rozmów sprzedażowych, a tylko 6 na 10 osób ufa osobom reprezentującym firmy ubezpieczeniowe.
Tam, gdzie pojawiają się przeszkody, istnieją też spore możliwości. W jaki sposób przeprowadzić skuteczną rozmowę i wykorzystać regułę 30 sekund?

Musisz dokładnie wiedzieć, co chcesz osiągnąć

Żyjemy w czasach ogromnego deficytu czasu. Nadmiar obowiązków i informacji oraz fala natarczywych reklam wywołują irytację i stres. Nie zdziw się, gdy kolejna osoba Cię zignoruje, jeżeli nie przygotujesz się odpowiednio nawet do spontanicznej rozmowy.
Po pierwsze, odpowiedz sobie na trzy proste pytania: kim jesteś? Co robisz? Jaką korzyść możesz zaoferować rozmówcy? To podstawa tzw. elevator pitch, czyli błyskawicznego przedstawienia siebie i oferowanych produktów i usług. Cechą charakterystyczną takiego “wstępniaka” jest skupienie się na proponowanej klientowi wartości. Swoje korzenie elevator pitch ma w świecie showbiznesu, skąd momentalnie trafił do świata biznesu.

Co może być wartością dla Twoich klientów?

Wartość to korzyści, które dostarczasz klientom za pomocą oferowanych przez Ciebie produktów lub usług. Przykładowo, gdy próbujesz sprzedać klientowi ubezpieczenia na wypadek powodzi, z technicznego punktu widzenia wartością może być pokrycie kosztów uszkodzeń spowodowanych powodzią do 100 tysięcy złotych.
Z kolei wartością biznesową, którą zapewnia ten produkt ubezpieczeniowy jest minimalizacja ryzyka wydania majątku w przypadku wystąpienia w przyszłości złych warunków pogodowych, które spowodują powódź. Oprócz korzyści finansowych i biznesowych,  produkty ubezpieczeniowe pozwalają uniknąć stresu i niepewności związanej z kapryśną pogodą. Mówiąc krótko - pozwalają lepiej spać i nie zaprzątać sobie głowy śledzeniem prognoz pogodowych.
Skupienie na oferowanej wartości w momencie przedstawienia się drugiej osobie to skuteczny sposób na rozpoczęcie rozmowy. Nie ważne czy dzwonisz z ofertą, czy rozpoczynasz dialog podczas wydarzenia networkingowego. Spróbuj przenieść zainteresowanie ze swojej osoby na to, co możesz dać drugiej osobie.
Jak to wygląda w praktyce? Oto dwa przykłady:

Pomagam właścicielom nieruchomości zmniejszyć ryzyko wydania fortuny w przypadku zniszczeń spowodowanych złą pogodą.
Pomagam rodzinom spędzić wymarzone wakacje bez obaw o duże koszty leczenia nawet w przypadku najdrobniejszych urazów.

Idę o zakład, że brzmi dużo ciekawiej niż standardowa formułka na temat tego, czym się zajmujemy.
Czy to sprawi, że potencjalny klient chwyci za długopis i podpisze umowę ubezpieczeniową? Z pewnością nie. To jednak zdecydowanie lepszy sposób, by uczciwie zdobyć jego uwagę i nawiązać dobre relacje łamiąc panujące stereotypy o agentach ubezpieczeniowych.

Spraw, by twój rozmówca czuł się ważny

Złotą zasadą prowadzenia rozmów (nie tylko biznesowych) jest traktowanie innych, tak jak chcielibyśmy być sami traktowani. Ludzie docenią Twoje zainteresowanie, jeżeli pozwolisz im mówić o sobie i przedstawić swój punkt widzenia. Unikaj mówienia dłużej niż minutę, jeżeli nie masz pewności, że Twój rozmówca ma na to ochotę. Aby rozmowa była faktycznie satysfakcjonująca musisz ją odpowiednio poprowadzić.
Odpowiednie zainteresowanie i zaangażowanie możesz wzbudzić u drugiej osoby poprzez zadawanie tzw. pytań otwartych. To pytania na które nie możesz odpowiedzieć po prostu tak lub nie. Zazwyczaj zaczynają się od słów “co? jak? dlaczego? gdzie? kiedy?”. To sygnał dla drugiej strony, że liczysz na odpowiedź.
Z reguły w rozmowie należy unikać pytań zamkniętych. Czasem warto jednak złamać reguły i zadać je, gdy potrzebujesz potwierdzenia, czy rozmowa zmierza w kierunku rozwiązania problemu potencjalnego klienta. Takie zamknięte pytania pozwalają uzyskać informację zwrotną i potwierdzić (lub obalić) Twoje dotychczasowe przekonania.  

Aktywne słuchanie pozwala zjednać rozmówców

W rozmowie warto skorzystać też z parafrazy.  Dobrze skonstruowana parafraza pozwoli podkreślić, że aktywnie słuchasz swojego rozmówcę, po drugie da Ci pewność, że rozumiesz to, co mówi we właściwy sposób, a także pozwoli na zebranie dodatkowych przemyśleń i da głębszy obraz rzeczywistych potrzeb danej osoby.
Przy kolejnej okazji spróbuj wykorzystać na przykład taką parafrazę: “jeżeli dobrze zrozumiałem to zastanawiasz się nad ubezpieczeniem swojego mieszkania, ponieważ obawiasz się powtórki ostatnich ulewnych deszczów?“.  Parafraza to jeden ze sposobów aktywnego słuchania. To przejaw empatii w rozmowie, która wzbudzi sympatię u odbiorcy.
Jak zauważył dr William King “plotkarz to ten, który rozmawia z Tobą o innych ludziach. Nudziarz to ten, kto opowiada o sobie. Genialnym rozmówcą jest ten, kto rozmawia z Tobą o Twoich potrzebach”.

Niechęć do straty

To nie koniec sposobów na zjednanie sobie rozmówcy i zdobycie jego uwagi. Kolejnym mechanizmem jest tzw. niechęć do straty, który mocno wiąże się z psychologią i teorią wyboru.
Ludzie z reguły boją się konsekwencji związanych z utratą posiadanych przez siebie rzeczy. Ta tendencja często jest silniejsza od potencjalnych korzyści, które mogą wyniknąć z podjęcia ważnej decyzji. To jeden z błędów poznawczych, który ma duży wpływ na procesy zakupowe.
Niechęć do straty powoduje wśród klientów nadmierną ostrożność oraz podatność na komunikaty przedstawiające rozwiązanie umożliwiające uniknięcie przewidywanych strat. To jeden z głównych czynników, który skłania ludzi np. do ubezpieczenia bagażu czy podobnego zabezpieczenia się przed odwołaniem lotu.
Spróbuj przy kolejnej okazji rozmawiając o konkretnym problemie Twojego klienta zwrócić mu uwagę na koszty wynikające z powodu braku odpowiedniego ubezpieczenia - "Czy wiesz, że wizyta u lekarza w Hondurasie może kosztować nawet 300 dolarów?".

Daj klientowi to, czego oczekuje

Każda współpraca zaczyna się od rozmowy. Nie każda rozmowa kończy się jednak współpracą. Winy szukać można w sposobie prowadzenia rozmowy z potencjalnym klientem. O ile nie zawsze chodzi o podpisanie umowy ubezpieczeniowej, o tyle warto zadbać o zbudowanie dobrych relacji i wzbudzić jego zainteresowanie oferowanymi przez nas możliwościami.
Reguła 30 sekund w praktyczny sposób przypomina o tym, że tylko poświęcenie należytej uwagi i sprawienie, by nasz rozmówca czuł się ważny. Dzięki temu zyskasz pewność, że właściwie wykorzystałeś okazję do rozmowy.
***
Jeżeli spodobał Ci się ten artykuł to z pewnością zainteresuję Cię także ten:

 

Więcej czytania z

Innowacje w ubezpieczeniach