7 pomysłów dla agenta ubezpieczeniowego na utrzymanie relacji z klientem

Dużo uwagi poświęcamy nawiązywaniu kontaktu z klientem i inicjowaniu sprzedaży ubezpieczeń. Kiedy poruszany jest jednak temat utrzymywania tych relacji to wielu specjalistów nabiera wody w usta i nie pojawiają się żadne konkretne pomysły z tym związane.
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez EY klienci agencji i brokerów ubezpieczeniowych oczekują częstszej, konstruktywnej i spersonalizowanej komunikacji. 57% ubezpieczonych chce regularnego kontaktu co najmniej raz na pół roku.
Dane te są tym bardziej ciekawe, że konsumenci z innych branż wyrażają zaniepokojenie związane ze zbyt dużą ilością komunikatów, które otrzymują od firm. Wyniki badań EY pokazują, że wśród klientów agencji ubezpieczeniowych wyraźne jest pragnienie częstszej komunikacji.
W tym artykule poruszymy przyczyny problemów z regularną komunikacją pomiędzy klientami, a agentami i brokerami ubezpieczeniowymi. Podpowiemy także 7 pomysłów na częstszy kontakt z aktualnymi klientami.

Skąd biorą się problemy z utrzymywaniem relacji z klientami?

Dla wielu agentów i brokerów ubezpieczeniowych ponowny kontakt z klientem jest niczym szturchanie drzemiącego niedźwiedzia. W głowie agenta pojawiają się obawy, że wybudzony ze snu zimowego klient przypomni sobie, że płaci składki ubezpieczeniowe i zaraz ucieknie w popłochu zabierając swoje pieniądze.
Z drugiej strony problem nie zawsze leży po stronie obaw agenta ubezpieczeniowego. Często sami klienci nie chcą lub (co gorsza) nie widzą sensu w utrzymywaniu relacji z agentem ubezpieczeniowym. Zgodnie ze statystykami aż 60% klientów agencji ubezpieczeniowych nie wierzy, że agent zaoferuje im jakąkolwiek dodatkową wartość, gdy umowa ubezpieczeniowa zostanie już zawarta.
Obawy i przesadna ostrożność tworzą duże bariery w komunikacji. Sprowadza to zazwyczaj kontakt między agentem ubezpieczeniowym i ubezpieczonym do telefonu z propozycją przedłużenia polisy oraz ewentualnych życzeń świątecznych.

O czym rozmawiać z klientami? 7 pomysłów na rozmowy dla agenta i brokera ubezpieczeniowego

Żeby w odpowiedni sposób zarządzać strategią komunikacji musisz przede wszystkim zidentyfikować ważne zdarzenia z punktu widzenia klienta, gdy ten może oczekiwać kontaktu ze strony agenta ubezpieczeniowego.
Oto krótka lista, która może być dla ciebie inspiracją:

1. Jesteś naszym nowym klientem - oto co powinieneś wiedzieć o naszej agencji

Kolejna osoba postanowiła ci zaufać. Świetnie - to twój sukces, ale zarazem zobowiązanie. Warto od samego początku zbudować zaangażowanie i zaprezentować się z jak najlepszej strony. Po pierwsze zmniejszy to dystans między tobą, a klientem. Po drugie sprawi, że wasza relacja stanie się bardziej transparentna.

2. Właśnie zgłosiłeś roszczenie, przykro nam z tego powodu. Czy mogę ci jakoś pomóc?

Zgłoszenie wystąpienia szkody to trudny moment, okupiony jest bagażem negatywnych emocji. Trzeba być ostrożnym w doborze komunikatów. Nie oznacza to jednak, że klient nie oczekuje od ciebie kontaktu i pomocy. Pokaż poszkodowanemu, że jesteś tu po to, by mu pomóc.

3. Twoje postępowanie roszczeniowe się zakończyło. Czy możesz podzielić się z nami swoim doświadczeniem?

Kolejna sytuacja związana z nieprzyjemną sytuacją dotyczącą likwidacji szkody i jednocześnie dobry moment na zebranie opinii na temat satysfakcji klienta. Przemyślany kontakt w takim przypadku podkreśla twoje profesjonalne podejście do świadczonych usług. Z kolei ubezpieczony ma szansę podzielić się swoimi obserwacjami i emocjami.

4. Zbliża się czas przedłużenia twojego ubezpieczenia. Jak myślisz, czy do tej pory byłeś chroniony w odpowiedni sposób?

W tym przypadku możesz zyskać zarówno cenną informację zwrotną z podsumowaniem dotychczasowej satysfakcji z zakresu ubezpieczenia, jak i mieć szansę na zawarcie nowej umowy. Pamiętaj o skupieniu się na realnych potrzebach i dobrze dopasuj nową polisę ubezpieczeniową.

5. Przygotuj się na nadchodzący sztorm/atak zimy lub jakiekolwiek inne trudne warunki atmosferyczne, które nawiedzą okolicę w której mieszkasz

Otaczanie opieką ludzi to część twojej pracy. Pokaż to odpowiedni sposób i podkreśl swoją empatię. Sygnały, że troszczysz się o swoich klientów i informujesz ich o nadchodzącym zagrożeniu sprawią, że w oczach klientów będziesz agentem odpowiedzialnym i godnym zaufania.

6. Chcielibyśmy ci podziękować za dotychczasowe zaufanie

To proste - nie proś i nie proponuj niczego. Szczerze doceń swojego klienta i poinformuj go, że wasza współpraca jest dla ciebie ważna. Złam steretoyp agenta ubezpieczeniowego, który wiecznie stara się coś sprzedać.

7. Zbliżają się zmiany w przepisach. Co powinieneś o nich wiedzieć?

Ubezpieczenia to skomplikowany temat. Wiele osób nie ma odpowiedniej wiedzy na ich temat, co często jest powodem podpisywania umów ubezpieczeniowych niedopasowanych do potrzeb i oczekiwań klienta. Jednym ze sposobów, by tego uniknąć jest edukowanie klientów. Wraz z wiedzą zwiększy się też świadomość własnych potrzeb. Niewykluczone, że dzięki temu w przyszłości któryś z twoich klientów będzie chciał zwiększyć zakres swojego ubezpieczenia.

Podsumowanie

Każda interakcja między agentem ubezpieczeniowym czy brokerem, a klientem to szansa na spełnienie obietnicy marki i dostarczenie dodatkowej wartości. Chociaż często nie zdajemy sobie z tego sprawy, to istnieje wiele możliwości i powodów, by rozpocząć rozmowę z klientem. Takie zaangażowanie w budowanie wzajemnych relacji może wyróżnić cię na tle konkurencji, a także przynieść wymierne korzyści - wzrost satysfakcji klientów, a co za tym idzie - większe zainteresowani i sprzedaż produktów ubezpieczeniowych oferowanych przez twoją agencję ubezpieczeniową.