Bohaterowie komiksów od dekad zadziwiają swoimi nadnaturalnymi zdolnościami. Agenci I brokerzy ubezpieczeniowi, choć nie biegają po ulicach miasta w pelerynach, wykazują się równie niepowtarzalnymi supermocami. W tym roku wytrenowali się w szczególnie użytecznej umiejętności. Chodzi o zdolności dostosowania się do zmian w regulacjach prawnych. W maju przeżyliśmy zamieszanie związane z RODO. Teraz nadszedł czas na kolejną sagę prawną, znaną pod akronimem IDD.

Ustawodawca nas nie rozpieszcza i co jakiś czas serwuje przedsiębiorcom operującym na różnych rynkach nowy porządek prawny. W teorii chodzi o dostosowanie prawa do dynamicznie zmieniającego się świata. Starania przypominają jednak nagłe burzenie wieży z klocków przez znudzone dziecko i stawianie jej od nowa. Czy nam się to podoba, czy nie – mamy obowiązek się dostosować i basta.

Polecamy: Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń – jakie będą jej konsekwencje? – rozmowa z ekspertem

Od 1 października agentów i brokerów ubezpieczeniowych czeka nowa rzeczywistość. Ta z kolei wiąże się z dodatkowymi obowiązkami i procedurami. Na co musimy być przygotowani i o czym od tej pory musimy pamiętać?


Insly kalkulator OC i AC dla agentów ubezpieczeniowych system CRM


Kompleksowa ochrona interesów klienta

Zgodnie z postawionymi celami, ustawa o dystrybucji ubezpieczeń ma pełnić rolę parasola ochronnego i gwarantować jednakowy poziom ochrony klientom zakładów ubezpieczeniowych bez względu na kanał sprzedaży produktów ubezpieczeniowych.

W związku z tym zmianie ulegnie jedna z podstawowych definicji. Większość z czytelników w świetle ustawy będzie „dystrybutorami ubezpieczenia”. Wraz z implementacją postanowień IDD tę rolę przyjmą wszystkie osoby, które będą nie tylko doradzały, proponowały zawarcie umowy ubezpieczenia, ale także je zawierały oraz udzielały pomocy w administrowaniu umowami ubezpieczenia lub umowami gwarancji ubezpieczeniowych i ich wykonywaniu czy też na przykład udzielania informacji dotyczących umów ubezpieczenia lub umów gwarancji ubezpieczeniowych za pośrednictwem stron internetowych oraz tworzenia rankingu produktów ubezpieczeniowych.

To oznacza, że od tej chwili dystrybutorem ubezpieczeń są nie tylko agenci i brokerzy ubezpieczeniowi, ale mogą być nimi również dealerzy samochodów, biura podroży czy też… porównywarki internetowe.

Analiza potrzeb klienta budzi (uzasadnione) pytania

Z przeprowadzonych przez Insly ankiet wynika, że największe obawy budzą nowe obowiązki związane z dodatkowymi czynnościami, które muszą zostać wykonane przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Chodzi przede wszystkim o konieczność przeprowadzenia analizy potrzeb klienta.

Przeczytaj także: Co wiemy na temat analizy potrzeb klienta?

Kontrowersje wzbudza fakt, iż organy ustawodawcze nie określiły dokładnie w jaki sposób dystrybutorzy ubezpieczeń powinni przeprowadzić taką analizę. Pojawiło się wiele przykładowych wzorów analizy potrzeb klienta. Na ich podstawie można stwierdzić, że wśród agentów ubezpieczeniowych dominują dwie postawy – konserwatywna (z dużą liczbą szczegółowych pytań) i liberalną (pytania ogólne dające szeroki wachlarz możliwości interpretacji).

Mimo braku odgórnie ustalonych wzorów analizy potrzeb klienta to z całym przekonaniem możemy stwierdzić, że powinna zostać ona wykonana na tyle dokładnie, by określić wszystkie możliwe ryzyka. Im bardziej szczegółowe informacje uda zdobyć się dystrybutorowi, tym z większą dokładnością będzie mógł przewidzieć niezbędny zakres ubezpieczenia.

W przypadku klienta chcącego wykupić ubezpieczenie turystyczne całkowicie na miejscu będzie na przykład pytanie o występowanie na danym terenie specyficznych chorób tropikalnych.

Ważną kwestią jest zachowanie dokumentu potwierdzającego przeprowadzenie i wynik analizy potrzeb klienta. W przypadku ewentualnych przyszłych roszczeń ze strony klienta będzie to ważny dowód przemawiający za naszym profesjonalnym podejściem do obowiązków.

Obowiązek informacyjny, czyli najważniejsze informacje czarno na białym

Przed przystąpieniem do zadań nie możemy zapomnieć także o tzw. obowiązku informacyjnym. Jako dystrybutor ubezpieczenia agent jest obciążony odpowiedzialność przekazania kilku istotnych informacji klientowi.

Przede wszystkim będziesz musiał przedstawić informacje o produkcie ubezpieczeniowym. Koniec z branżowym żargonem w kontaktach z klientem. Wszystkie informacje będą musiały być zrozumiałe i zaprezentowane w przystępny sposób. Osoba chcąca się ubezpieczyć musi uzyskać rzetelne dane na temat kupowanego przez siebie produktu, a także być świadoma jakie ryzyka są objęte ochroną ubezpieczeniową, a jakie są spod niej wyłączone. Istotne jest także poinformowanie o zasadach obliczania składki i oczywiście jej wysokości.

Najbardziej kontrowersyjnym punktem obowiązku informacyjnego wydaję się być ujawnienie charakteru otrzymywanego wynagrodzenia. W trakcie procesu legislacyjnego zrezygnowano jednak z konieczności przekazania informacji o jego dokładnej wysokości. Ten element transparentności całego procesu ma wyeliminować przypadki, gdy dystrybutor ubezpieczeniowy kieruje się ewentualnymi własnymi korzyściami finansowymi przy rekomendacji produktu ubezpieczeniowego.

Oprócz tego przy zawieraniu umowy ubezpieczeniowej należy wyjaśnić procedurę postępowania w w przypadku skarg i reklamacji oraz przysługujących możliwości pozasądowego rozwiązywania sporu.

To nie jedyne rzeczy, które będzie musiał przedstawić agent ubezpieczeniowy. Od 1 października będzie on musiał zadbać o to, by przedstawić klientowi także pełnomocnictwa udzielonego przez zakład ubezpieczeń do zawierania w jego imieniu umów ubezpieczenia lub umów gwarancji ubezpieczeniowych, wszelkich informacji na temat jego powiązań z zakładem ubezpieczeniowym, numer wpisu do rejestru agentów.

W przypadku, gdy prowadzimy multiagencję, naszym obowiązkiem jest także przygotować listę zakładów ubezpieczeń, na rzecz których działamy.

Obowiązek podnoszenia kwalifikacji zawodowych

Przeczytaj koniecznie: 10 najczęściej zadawanych pytań o obowiązkowe szkolenia zawodowe agentów i brokerów ubezpieczeniowych (IDD)

Nowa ustawa o dystrybucji ubezpieczeń oprócz czynności typowo proceduralnych wprowadza elementy związane z podnoszeniem kwalifikacji osób wykonujących czynności dystrybucyjne ubezpieczeń. Podobne przepisy funkcjonują już na innych rynkach. Swoją wiedzę muszą regularnie odświeżać m.in. farmaceuci. Nowe regulacje rynku ubezpieczeniowego stanowią, że wszystkie osoby pełniące rolę dystrybutorów będą musiały wziąć udział w kursach doszkalających nie krótszych niż 15 godzin nauki rocznie.

Przeczytaj także: 4 powody, dla których RODO i IDD będą impulsem do cyfryzacji branży ubezpieczeń

Specjaliści pracujący nad nową ustawą przedstawili sugestie dotyczące tematów szkoleń. Należą do nich m.in. przepisy regulujące dystrybucję ubezpieczeń, a także z zakresu prawa ochrony konsumentów, ochrony danych osobowych, zapobiegania praniu pieniędzy, prawa podatkowego oraz zabezpieczenia społecznego i prawa pracy, standardy etyki zawodowej czy obsługa skarg i reklamacji.

Wartym uwagi jest fakt, że dopuszczono możliwość szkoleń za pomocą platform e-learningowych. Kursy online muszę spełniać jednak pewne specyficzne kryteria (szkolenie musi zakończyć się testem, a ukończenie z sukcesem ma być potwierdzone certyfikatem).

Obowiązek rozpatrywania skarg i reklamacji

Do nowych obowiązków agenci i brokerzy ubezpieczeniowi muszą od 1 października dopisać także rozpatrywanie skarg i reklamacji klientów. Przed erą IDD taką procedurą były obarczone jedynie zakłady ubezpieczeń. Wraz z wdrożeniem postanowień ustawy o dystrybucji ubezpieczeń tego wyzwania będą musieli się podjąć także brokerzy ubezpieczeniowi i multiagenci.

Rozpatrzenie reklamacji będzie musiało odbyć się w terminie 30 dni. Gdy domniemane roszczenia reklamacyjne będą wyjątkowo problematyczne to istnieje możliwość w uzasadnionych przypadków wydłużenie tego terminu do 60 dni.

Jak będzie wyglądał rynek pośrednictwa ubezpieczeniowego po 1 października?

Zmiany prawne, zwłaszcza tak fundamentalne jak IDD, burzą ogólnie zaakceptowany status quo i wzbudzają naturalny niepokój. Kluczowe jest jednak zachowanie spokoju i podjęcie racjonalnych kroków w kierunku dostosowania się do zapisów ustawy o dystrybucji ubezpieczeń.

Co przyniesie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń? – komentarze ekspertów

Szczególnie dużą cierpliwością agenci i brokerzy ubezpieczeniowi będą musieli wykazać się w pierwszych miesiącach po wejściu w życie postanowień nowych regulacji prawnych. To lekcja z wdrożenia RODO, gdy niejasne przepisy spowodowały chaos informacyjny i wiele niepotrzebnych działań.

Aby przejść przez proces zmian i dostosowania się do nich najistotniejsza jest znajomość nowego prawa i jego świadoma realizacja. Nawet najlepsze opracowanie lub vademecum nie zastąpi sięgnięcia wiedzy u przysłowiowego źródła.

Z przymrużeniem oka należy też przyjąć pesymistyczne przepowiednie o konsolidacji rynku ze względu na zwiększenie poziomu biurokratyzacji obowiązków agentów ubezpieczeniowych. Udowodnili oni już nie raz swoją zwinność i spryt, co pozwoliło zmierzyć się z kolejnymi wymaganiami stawianymi przez rynek i władze.

Jeżeli jeszcze nie jesteś użytkownikiem Insly to wypróbuj nasz program dla agentów ubezpieczeniowych i ciesz się nową funkcjonalnością!

ZAŁÓŻ DARMOWE KONTO W INSLY